近日，不少航企、機(jī)場圍繞特殊旅客的無障礙出行需求，出臺一系列精細(xì)化、人性化的服務(wù)舉措，折射出民航業(yè)從基礎(chǔ)出行保障轉(zhuǎn)向細(xì)分需求深耕。無障礙旅客服務(wù)不僅是行業(yè)責(zé)任的彰顯，更是服務(wù)提質(zhì)、市場擴(kuò)容的重要方向。

民航服務(wù)的真正升級不僅在于增加幫扶舉措，更在于理念上的平等與尊重。不再把特殊旅客群體當(dāng)作“需要被照顧的對象”，而是正視他們在感官、行動、信息獲取上的真實差異，用不打擾、不標(biāo)簽化、更具包容性的設(shè)計，讓每一位旅客都能享有平等、從容、有尊嚴(yán)的出行權(quán)利，這正是民航服務(wù)向高品質(zhì)邁進(jìn)的核心體現(xiàn)。例如，東航四川分公司在為孤獨癥兒童提供全流程護(hù)航的同時，會選擇在值機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)主動后退一步，讓孩子在安全的前提下自主完成流程；溫州機(jī)場則聚焦聽障旅客出行需求，聯(lián)合特殊教育學(xué)校定制航空場景專用手語教材，錄制服務(wù)用語教學(xué)視頻，把專業(yè)手語融入值機(jī)、安檢、登機(jī)全流程，以沉浸式、場景化的貼心溝通，真正站在聽障旅客視角打破交流壁壘，用平等對話詮釋尊重與包容。

深耕特殊旅客出行賽道，可有效挖掘民航潛在消費增量，擴(kuò)大航空人口規(guī)模。我國殘疾人總數(shù)已超8500萬，這一群體及其家庭是長期被低估的航空出行潛力市場。而過去因流程不適應(yīng)、服務(wù)不匹配、出行信心不足等，不少特殊家庭對乘機(jī)出行望而卻步。如今，民航業(yè)一系列無障礙服務(wù)創(chuàng)新正在打破這一困境。民航局在“民航服務(wù)提振消費年”活動中明確提出，規(guī)范特殊旅客服務(wù)保障，為老年人、殘疾人等群體提供出行便利。在南寧機(jī)場，登機(jī)口加裝了LED燈帶，實現(xiàn)航班信息的動態(tài)閃爍提示，幫助聽力障礙旅客便利乘機(jī)。昆明航空則積極推動地面服務(wù)數(shù)字化升級，通過技術(shù)手段精準(zhǔn)抓取特殊旅客服務(wù)類型，主動提供適配性便利服務(wù)。北京大興機(jī)場推出登機(jī)口接送機(jī)、“安興過夜”等多元產(chǎn)品，為老年人、首乘旅客等特殊旅客群體提供多元化服務(wù)。當(dāng)無障礙服務(wù)實現(xiàn)常態(tài)化時，特殊旅客群體也能成為親子游、康養(yǎng)游、研學(xué)游的穩(wěn)定客群，為民航市場注入持久增量。

行業(yè)各單位協(xié)同共建，是推動特殊旅客服務(wù)規(guī)?；?、可持續(xù)的最優(yōu)解。特殊旅客保障涉及地面、空中、通關(guān)多環(huán)節(jié)，單打獨斗難成體系。頂層設(shè)計方面，民航局運(yùn)輸司起草了《關(guān)于加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力的若干措施（征求意見稿）》，從設(shè)施設(shè)備配置、服務(wù)信息傳遞、服務(wù)流程規(guī)范、人員培訓(xùn)、監(jiān)督檢查等方面提出明確的工作任務(wù)。放眼行業(yè)，貴陽機(jī)場聯(lián)合多家航企，連續(xù)11年實施“牽手星星的孩子”公益項目，為孤獨癥兒童及其家庭提供模擬乘機(jī)體驗、免費機(jī)票、專屬健康體檢等全流程暖心服務(wù)，累計助力340個特殊家庭圓夢出行；長沙機(jī)場攜手南航湖南分公司，為孤獨癥兒童打造仿真乘機(jī)與客艙體驗，通過地面服務(wù)與空中教學(xué)聯(lián)動，幫助孩子消除飛行陌生感、勇敢啟航。這些多方聯(lián)動的實踐既補(bǔ)齊了單一主體難以覆蓋的服務(wù)短板，又讓特殊旅客保障從零散舉措走向體系化、長效化，在彰顯行業(yè)溫度的同時，也為民航服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展探索出更可持續(xù)的路徑。

民航業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展從來不是只服務(wù)多數(shù)人，而是不落下每一個人。上述事例證明，特殊旅客保障不是成本負(fù)擔(dān)，而是服務(wù)創(chuàng)新的試驗田、品牌建設(shè)的新名片。無障礙出行成為民航“標(biāo)配”后，更驅(qū)動行業(yè)從規(guī)模增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量與效益雙提升，讓每一位旅客都能平等享受飛行的自由與美好。（中國民航報 記者李佳為）